LOMA – Loyalty Marketing Congress: La lealtad ya no se gana con puntos (ni con tazas)

Durante años, la palabra lealtad en marketing fue sinónimo de puntos que caducaban antes de que te acordaras de que existían, o de tarjetas olvidadas en la cartera. De acuerdo con el estudio de EY “Estrategias y programas de lealtad en Latinoamérica 2025”, el 89 % de las empresas en México cuenta con un programa de lealtad, pero solo el 54% de los consumidores considera que son relevantes o útiles.

Entonces… ¿La lealtad está muerta?

Para nada. Solo está cambiando de forma. La nueva fidelidad ya no se gana con una promoción quincenal, sino con propuestas que conectan de verdad; que premian la acción, pero también el compromiso; que no solo piensan en el cliente, sino en todos los stakeholders de la empresa.

Vivimos en la economía de la elección, donde un clic separa a tu cliente de tu competencia. Los consumidores en México están ahora más informados y ya no están dispuestos a regalar su fidelidad solo porque sí: hoy, la lealtad se gana con hechos.

¿Por qué está sucediendo esto?

La respuesta es simple: el mundo cambió y el consumidor también. Llámalo crisis económica, exceso de información, sobreoferta de opciones o simple madurez del comprador: la fidelidad ya no se basa en la historia o incluso en la nostalgia, sino en la utilidad.

Esto significa diseñar programas que no solo retengan, sino que sorprendan. Que usen datos, sí, pero también intuición. Que premien la acción, pero también el compromiso. Que piensen no solo en clientes, sino en aliados, canales y empleados.

Porque la lealtad no se trata solo de volver… se trata de querer quedarse.

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¿Qué está cambiando?

• La lealtad ya no debería tratarse como un factor adicional del marketing, sino como un valor estratégico, y sus nuevas reglas incluyen elementos que antes ni siquiera se consideraban prioritarios, tales como:
• Personalización emocional: No basta con segmentar por edad o ticket promedio; se necesita entender qué motiva realmente a cada cliente.
• Experiencias sobre recompensas: Lo que más fideliza hoy no es lo que das, sino cómo haces sentir. Un buen programa de lealtad sorprende, conecta y resuelve.
• Consistencia omnicanal: Las marcas deben construir confianza no solo en la tienda física, sino en cada punto de contacto, desde el call center hasta una notificación push.
• Tecnología con propósito: Los datos deben usarse para mejorar la experiencia, no para mantener una “vigilancia” constante al cliente. La automatización debe tener rostro humano.

Para transformar esto en realidad, las marcas deben evolucionar y dejar de ver a la lealtad solo como un trámite y comenzar a verlo como una experiencia útil, emocional y humana. Programas centrados en personas, no en transacciones. Porque, al final del día, el consumidor ya no quiere que lo enamoren; quiere sentir que vale la pena quedarse.

Latinoamérica necesita nuevas conversaciones sobre este tema

Por eso están surgiendo espacios que buscan repensar el enfoque tradicional. Uno de ellos es LOMA, que más que un congreso, es una declaración: ya es hora de dejar atrás las recompensas genéricas y construir estrategias que entiendan al cliente no como una base de datos, sino como una persona que elige, siente, comparte y recuerda.

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Del 2 al 3 de septiembre, en el WTC de la Ciudad de México, este evento reunirá a expertos internacionales como Philip Shelper, CEO & Founder de Loyalty & Reward Co., figuras clave del marketing nacional como Bibiana Rosique, Consultora y transformadora de marcas además de Ex CMO de Starbucks; y profesionales de múltiples industrias que están decididos a darle un giro profundo a cómo entendemos la lealtad en todos los niveles: cliente, colaborador y canal.

Porque sí: la lealtad bien entendida ya no se trata solo de hacer que alguien vuelva a comprar. Se trata de hacer que quiera quedarse, recomendar, defender, construir contigo. Y eso, hoy más que nunca, es lo que hace realmente valiosa a una marca.

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